PosteItaliane, ecco il chatbot per offrire assistenza fulminea attraverso l'IA

Poste Italiane sta utilizzando da alcuni mesi un chatbot per i clienti che accedono al sito ufficiale e richiedono assistenza per l'utilizzo delle varie funzionalità proposte o il funzionamento dei servizi dell'azienda. La tecnologia consente di rispondere in maniera naturale al client, offrendo informazioni o soluzioni a problemi. Il chatbot funziona al momento su tutto il mondo Postepay, o per la procedura per il recupero delle credenziali, sul calcolo del valore dei Buoni fruttiferi o ancora per avere informazioni sullo stato della consegna di un pacco o di una lettera.

Negli ultimi anni Poste Italiane ha puntato sull'innovazione legata a modelli di intelligenza artificiale basati sulla collaborazione virtuosa uomo-macchina per semplificare e rendere ancora più efficace la relazione con i clienti: "I campi di applicazione dell’intelligenza artificiale nel Servizio Clienti di Poste si sono tradotti in un numero sempre maggiore di casistiche gestite tramite l’Assistente digitale Poste, accrescendo la disponibilità della sua fruizione sia da canale chat web, sia vocale, su servizi informativi e di assistenza", ha scritto l'azienda su una nota diffusa di recente.

L'azienda ha promesso inoltre una ulteriore espansione dei servizi coperti dall'assistente digitale, innovando proprio su tecnologie come machine learning e natural language processing, con i dispositivi che non solo comprenderanno quanto chiesto dai clienti, ma impareranno sulla base delle conversazioni effettuate con gli stessi. Attualmente, l'Intelligenza Artificiale è attiva anche sul canale voce per l’assistenza sui servizi Postepay e per la dettatura telegrammi.

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L'IA non sostituisce del tutto gli operatori umani: se l'Assistente non è in grado di rispondere, infatti, il sistema può mettere in contatto il cliente con un operatore, e alla fine dell'esperienza viene richiesto un feedback per migliorare ulteriormente il servizio sulla base dei resoconti degli utenti che ne fanno fattivamente uso. Un primo presidio della IA di Poste.it è anche su WhatsApp: qui il cliente può chattare con l’Assistente digitale Poste per tematiche legate al periodo di pagamento pensioni, all'apertura degli uffici postali e alla prenotazione del turno nelle poste.

L’Assistente digitale di Poste Italiane ha dimostrato di essere una tecnologia “amica” e rassicurante anche durante la fase più critica dell’emergenza Coronavirus, rispondendo a migliaia di pensionati che hanno chiesto e ottenuto informazioni sugli orari, la progressiva riapertura degli uffici postali e sulla dislocazione degli uffici più vicini per riscuotere la pensione. L'IA ha risposto anche ai quesiti sullo stato di avanzamento delle pratiche di anticipo della Cassa Integrazione. 

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L'approccio è stato di tipo "inclusivo", sostiene l'azienda, dal momento che punta a sostenere il lavoro dell'uomo e non sostituirlo. Le questioni più standard e lineari possono essere portate a termine dalla tecnologia, lasciando gli incarichi più complessi agli operatori che possono pertanto spendere più tempo per affrontarli. Il training dell'IA richiede inoltre lavoro "costante e impegnativo", ed è per questo che è stata istituita l'officina delle parole di Poste, che ha il fine ultimo di accrescere il vocabolario della tecnologia, la capacità di riconduzione logica dei concetti e l’innesco di soluzioni, anche a fronte di richieste fatte con sfumature dialettali e non solo in perfetto italiano.