Airbnb spende una fortuna per risolvere i soggiorni spiacevoli: non solo truffe, ma anche furti, aggressioni e violenze

Nato tra il 2007 ed il 2008 dall'idea di due studenti che hanno deciso di sfruttare il web per affittare un piccolo spazio della propria abitazione, Airbnb ha saputo raccogliere un impressionante successo diventando un concorrente agguerrito per l'intero settore alberghiero mondiale e ritagliandosi un posto nella percezione del pubblico alla pari delle altre piattaforme dedicate al turismo come Booking, Expedia e via dicendo.

C'è tuttavia una differenza importante: il buon funzionamento del meccanismo di affitti brevi tra privati si basa sulla fiducia reciproca tra, appunto, i privati stessi. Nel momento in cui questa fiducia viene tradita possono accadere cose anche particolarmente spiacevoli. Nonostante la società indichi di operare in maniera proattiva per garantire la tranquillità di inquilini e ospiti, nel corso degli anni Airbnb ha costituito uno speciale "team di sicurezza" che ha lo scopo di gestire situazioni difficili. Un vero e proprio reparto di crisis management, formato da figure competenti nel campo e che nel passato hanno ricoperto ruoli simili in ambito politico e militare.

Perché, purtroppo, possono accadere incidenti spiacevoli con risvolti letteralmente raccapriccianti. Ha provato a far luce sulla vicenda la giornalista Olivia Carville di Bloomberg pubblicando un lungo articolo nel quale vengono raccontati alcuni episodi avvenuti nel corso degli anni e che hanno visto come vittime talvolta gli inquilini, talvolta i proprietari di alloggi.

Carville ha raccolto le testimonianze di dipendenti ed ex-dipendenti di Airbnb impiegati proprio nel team di sicurezza e che descrivono un'attività lavorativa estremamente stressante (e in alcuni casi traumatica) e che si poggia sul delicato equilibrio di fornire supporto alle vittime e di proteggere l'immagine pubblica dell'azienda. Supporto per cui, pare, non si badi a spese: la società spenderebbe circa 50 milioni all'anno per risolvere i problemi che possono spaziare da semplici richieste di risarcimento danni alle proprietà o furti, fino al patteggiamento da 7 milioni di dollari raggiunto con una donna che è stata vittima di violenza in un appartamento affittato a New York, dove è stata aggredita da uno sconosciuto in possesso di un duplicato delle chiavi dell'alloggio.

Nell'articolo Carville indica che secondo Airbnb solamente per lo 0,1% dei soggiorni viene segnalato un problema di sicurezza, ma tenendo conto che -almeno in situazioni di pre-pandemia- la società viaggiava su un volume di circa 200 milioni di prenotazioni all'anno, è facile intuire quanto il problema abbia dimensioni comunque importanti. La società sottolinea comunque che la maggior parte dei casi fa parte della prima tipologia e che gli accordi a sei cifre sono eccezionalmente rari. Eppure sono pochissimi i casi che sono stati oggetto di cronaca. D'altra parte chi si registra alla piattaforma è tenuto ad accettare i termini del servizio, dove vengono escluse pretese legali per danni o stress derivanti da un soggiorno e richiede un arbitrato privato in caso di controversia.

Le situazioni difficili si sono verificate anche a seguito delle misure introdotte dai governi per arginare la pandemia. Nonostante Airbnb abbia visto crollare in otto settimane il proprio giro d'affari, il team di sicurezza è stato travolto da chiamate per problemi relativi ad infezioni. A questo si sono aggiunti i proprietari di alloggi che hanno sfruttato l'occasione per trasformare le proprietà in "locali notturni", con conseguenze facilmente immaginabili per le forze dell'ordine, per la sanità pubblica e, ovviamente, per il team di sicurezza della società.

Carville ha raccolto anche la testimonianza di Tara Bunch, responsabile delle operazioni globali di Airbnb e che supervisiona il team di sicurezza dal mese di maggio 2020 dopo un trascorso piuttosto lungo in HP prima e Apple poi: "Si ha a che fare con persone reali nelle case di persone reali. Le persone sono imprevedibili per natura e, per quanto ci proviamo, a volte accadono cose davvero brutte. Sappiamo tutti che non si può impedire tutto, ma tutto dipende da come si risponde e quando succede bisogna farlo nel modo giusto ed è quello che cerchiamo di fare ogni volta".