CoopVoce si rivoluziona diventando Full MVNO. Dal 2020 in arrivo nuove SIM. Ecco cosa cambierà

Il supporto clienti, soprattutto quello offerto dai call center è il tallone d'Achille degli operatori italiani, soprattutto dei big. L'assistenza offerta ai clienti è in cima ai motivi di insoddisfazione. In particolare è il dover effettuare ripetute chiamate per riuscire a risolvere le problematiche uno dei motivi di maggiore disaffezione. Non stupisce quindi che il tasso di rotazione degli utenti sia alto, con una permanenza media con il proprio operatore che arriva a malapena a due anni.

Nel panorama degli operatori italiani CoopVoce rappresenta certamente un caso particolare. Innanzitutto è stato, nel lontano 2007, il primo operatore virtuale italiano. A differenziare CoopVoce dagli operatori tradizionali vi è poi il target di pubblico e la missione. Essendo una costola di Coop, l'operatore mobile punta in primis al pubblico dei suoi soci e ha come missione quella di fornire a essi servizi mobili con un motto semplice ma efficace: #ConQuaLe, convenienza, qualità, lealtà. La qualità del servizio è un punto fondamentale, pena non solo perdere un cliente mobile in caso contrario, ma un socio Coop.

Nel 2007, come racconta il nome stesso dell'operatore, il focus era sui servizi voce e la volontà era quella di fornire accesso alla rete mobile ai propri soci, un pubblico dall'età media più spostata verso l'alto. Una tariffa semplice da capire e soprattutto priva negli anni di costi nascosti e rimodulazioni. Questa è stata la carta vincente dell'operatore, assieme all'ampia copertura dovuta alla partnership con TIM, anche quando si sono aggiunte le componenti dati dei piani telefonici, che li hanno diversificati, senza però introdurre quelle complicazioni che spesso si devono affrontare quando si sceglie una tariffa degli operatori più grandi.

Altro punto di forza è proprio l'assistenza clienti, visto che per i soci interfacciarsi con CoopVoce è come interfacciarsi con Coop stessa e non sono ammessi errori. CoopVoce si affida a due società operanti interamente sul territorio italiano e, seguendo quelli che sono i valori di Coop, ha scelto due realtà con contratti regolari di lavoro subordinato e con una forte realtà sindacale.

Oggi CoopVoce ha presentato a Milano un'interessante ricerca sulle abitudini degli italiani in merito all'utilizzo dello smartphone e contestualmente ha annunciato un importante piano di sviluppo, che la porterà a essere Full MVNO, ossia con solo la rete di accesso appaltata a TIM, prendendo però in carico tutta la gestione del traffico e dei dati nel backend. La mossa vede investimenti nei prossimi anni per 60 milioni di euro e porterà alla possibilità di erogare nuovi tipi di servizi ai propri clienti/soci.

Oltre al dato della rotazione media dei clienti tra i vari operatori, pari a circa due anni, è interessante vedere come simile, se non più alto, è il tasso di aggiornamento del telefonino, oggi divenuto smartphone. Gli uomini e i giovani lo cambiano dopo poco più di due anni, mentre il pubblico più anziano e le donne hanno un tasso che arriva a tre anni. In media gli italiani utilizzano lo smartphone per 5 ore al giorno, ma con profili profondamente diversi tra di loro, a seconda dell'età e della provenienza geografica. Emerge però, in generale, che la maggior parte delle comunicazioni è destinata al nucleo familiare o a una ristretta cerchia di amici.

Come dicevamo, il target di pubblico di CoopVoce è quello dei soci Coop, con una distribuzione delle SIM che avviene nel mondo fisico solo all'interno di 900 punti vendita, oppure online. Già oggi sono circa 1,5 milioni i clienti CoopVoce, ma i piani di sviluppo dell'operatore, anche grazie agli investimenti annunciati oggi, sono considerevoli. Marco Pedroni, Presidente Coop Italia, è stato chiaro "Ci diamo l’obiettivo nei prossimi 5 anni di arrivare a servire il 50% della base sociale Coop ovvero circa 3,5 milioni di soci”. In termini economici vorrebbe dire passare dai circa 86 milioni di euro di fatturato con cui CoopVoce chiuderà il 2019 a 200 milioni di euro.

La rete di accesso resterà quella di TIM (il contratto di fornitura sarà in atto almeno fino al 2022), ma la mossa di CoopVoce è quella di dotarsi di una sua rete per la gestione del traffico, dei dati e dei servizi. Unita alla sostituzione di tutte le SIM, porterà alla possibilità di erogare nuovi servizi. Sono stati citati: internet delle cose, funzioni mobile per la salute, e-sim, pacchetti dati illimitati per servizi streaming (zero rating). CoopVoce ha scelto Accenture come partner a cui affidare in outsourcing la gestione del backend di rete. A partire da gennaio 2020 tutti nuovi clienti riceveranno le nuove SIM emesse direttamente da CoopVoce, mentre dal mese dopo inizierà una campagna che porterà entro il 2021 alla sostituzione di tutte le SIM degli attuali clienti. Il cambio sarà accompagnato anche da un nuovo logo.

La sostituzione sarà gratuita e non prevederà nessuna rimodulazione o cambio di piano, come dichiarato esplicitamente da Massimiliano Parini, direttore del servizio CoopVoce. Il cambio sarà obbligatorio, ma per creare meno fastidi possibili ai propri soci, CoopVoce ha deciso di darsi un orizzonte temporale fino al 2021 compreso per completare la sostituzione delle SIM. All'inizio dell'anno prossimo partirà una campagna informativa che passerà soprattutto dai punti vendita. "Siamo una realtà atipica nel mondo degli operatori. Abbiamo un rapporto sul punto vendita coi soci in media di tre incontri a settimana. Qualcuno viene a fare la spesa due volte al giorno. Anche per i servizi CoopVoce quelle due parole scambiate con la cassiera sono un punto di contatto importante coi clienti".

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