HP: i clienti PC e stampanti attenderanno almeno 15 minuti per ricevere assistenza via telefono

The Register è entrato in possesso di una mail interna di HP che spiega ai dipendenti le nuove modalità con cui verrà fornita l'assistenza telefonica. La società obbligherà i clienti ad almeno 15 minuti di attesa per convincerli a utilizzare gli assistenti digitali e i sistemi di risoluzione self-service.

Stando a quanto riportato, le nuove direttive sono entrate in vigore già dal 18 febbraio ed estese a Francia, Germania, Irlanda, Italia e Regno Unito. Naturalmente, è probabile che le medesime politiche vengano applicate anche in altri paesi dell'area EMEA (Europe Middle-East Africa).

"Desideriamo informarvi di una modifica al NL IVR (Natural Language Interactive Voice Response) in alcuni paesi e lingue per i clienti Consumer Print e Consumer PC nell'area EMEA, in vigore da oggi" si legge nella nota.

"L'obiettivo è quello di influenzare gli utenti per aumentare l'adozione del self-solve digitale, come mezzo più rapido per rispondere alle loro domande di supporto. Ciò comporta l'integrazione di un messaggio che notifica volumi di chiamata elevati e quindi un tempo di attesa lungo per la connessione a un agente, così da offrire come alternativa la risoluzione del problema in autonomia".

In buona sostanza, a prescindere da qualsiasi condizione, il servizio telefonico avvertirà l'utente di un traffico elevato e di un tempo di attesa di almeno 15 minuti. Durante il periodo di attesa "al quinto, decimo e tredicesimo minuto" verrà ripetuto il messaggio invitando l'utente a visitare il sito virtualagent.hpcloud.hp.com.

Inutile dire che la ragione per cui HP ha intrapreso queste azioni è risparmiare sui costi del servizio di assistenza e garanzia. Strategia che, naturalmente, ha scontentato numerosi dipendenti di HP.

Una fonte interna ha dichiarato a The Register: "Molti in HP sono piuttosto scontenti delle misure adottate e del fatto che chi prende le decisioni non debba rapportarsi con i clienti sui quali hanno un impatto". D'altronde, è facile immaginare che dopo 15 minuti di attesa le reazioni alla risposta dell'operatore saranno decisamente meno cordiali, rendendo il lavoro degli operatori molto più frustrante.

Tuttavia, la limitazione ad alcuni mercati potrebbe anche indicare l'intenzione di HP di sperimentare la nuova strategia e, se da un lato potrebbe essere estesa anche ad altre regioni, dall'altro non è da escludere che HP faccia marcia indietro. Naturalmente, sarà la reazione dell'utenza a veicolare le scelte dell'azienda.

AGGIORNAMENTO

In una recente dichiarazione giunta poche ore fa, HP ha notificato che la politica dei 15 minuti di attesa preventivi è stata già abbandonata, a meno di 24 ore dalla pubblicazione dell'articolo di The Register. A quanto pare, a convincere l'azienda, sarebbero stati i feedback iniziali.

Tuttavia, la società ha difeso la sua posizione iniziale spiegando che l'intento delle nuove direttive era rendere più efficiente il servizio di assistenza e velocizzare la risoluzione per gli utenti. I più maliziosi, invece, insistono sul tentativo - evidentemente fallimentare - di tagliare ulteriormente il personale.

"Siamo sempre alla ricerca di nuovi sistemi per migliorare l'esperienza del nostro servizio clienti. Questo tipo di supporto era inteso per fornire più opzioni digitali con l'obiettivo di ridurre le tempistiche per risolvere il problema" ha spiegato HP.

"Abbiamo scoperto che molti clienti non erano a conoscenza delle opzioni di supporto digitale che forniamo. Sulla base del feedback iniziale, abbiamo capito quanto sia importante parlare con gli agenti del servizio clienti tempestivamente e in tempo reale. Di conseguenza, continueremo a dare priorità all'accesso rapido al supporto telefonico in tempo reale per garantire un'esperienza clienti eccellente".