Acer, come funziona il centro assistenza

Sulle pagine di Hardware Upgrade parliamo spesso di prodotti, di dispositivi di varia natura e di tecnologia in senso più generale. Oggi faremo un'eccezione parlando di ciò che accade dopo l'acquisto di un prodotto, magari dopo anni di utilizzo, descrivendo come è organizzato il servizio assistenza di uno degli attuali leader del mercato, il gruppo Acer. Approfittando della vicinanza geografica abbiamo visitato il centro assistenza di Mazzo di Rho accompagnati da Mario Fazio, Customer Service & Support Officer del Gruppo Acer.

Con l'acquisizione di Packard Bell e di Gateway Acer Group ha voluto strutturare la propria assistenza tecnica predisponendo 18 centri in cui effettuare le riparazioni dislocati a livello mondiale. Per l'area europea il contact center di riferimento, cioè la struttura a cui fa riferimento la clientela per la richiesta di assistenza, è collocato a Siracusa. Il centro di riparazione di riferimento per l'Italia è a Mazzo di Rho, dispone di una superficie di 7500 mq e vi lavorano circa 140 addetti dal mattino alle 7 alla sera alle 8.

Per realizzare questa struttura Acer ha investito 20 milioni di Euro scegliendo di non esternalizzare il servizio per avere pieno controllo su tutti gli elementi della lunga filiera. Il contact center di Siracusa riceve circa 15.000 contatti al giorno per richieste da Paesi collocati nel mediterraneo e nell'85% dei casi il problema viene risolto a distanza, senza l'invio del dispositivo al centro assistenza competente.

A Mazzo di Rho vengono gestiti circa 800 dispositivi al giorno con tempi di riparazione di 5-6 giorni compresi i tempi per la spedizione. Per quanto riguarda i costi ad Acer la gestione di un PC da riparare viene quantificato in 30 Euro a cui si deve aggiungere il costo della componentistica eventualmente sostituita. Questo dato di per sé giustifica lo sforzo nel voler limitare il più possibile il numero di PC inviati fisicamente in assistenza.

Vediamo di capire ora cosa accade a un dispositivo Acer per il quale si ha necessità di assistenza tecnica. Le modalità di accesso al servizio prevedono il contatto telefonico, l'email o il portale web; attraverso queste risorse si ha la possibilità di interagire con un operatore del Contact Center di Siracusa - una vera e propria realtà multietnica per far fronte alle esigenze dei vari Paesi gestiti - il quale ha il compito di capire se il problema richiede il rientro del prodotto in assistenza, oppure il malfunzionamento è riconducibile all'installazione di software e può essere risolto a distanza.

Nell'85% dei casi, come detto in precedenza, il problema viene risolto a distanza tramite il contatto con l'operatore. Se però non si è così fortunati il proprio dispositivo viene preso in carico dal servizio di assistenza, viene quindi prevista la spedizione tramite corriere e l'utente viene aggiornato via email o SMS sullo stato della riparazione.

Appena giunto in assistenza il prodotto viene definita una priorità di riparazione in base al profilo di assistenza si procede a una serie di test diagnostici attraverso la suite PC Doctor e una procedura sviluppata da Acer. Viene quindi individuato il problema hardware, si controllano altri parametri del sistema e si procede anche all'aggiornamento del firmware.