Acer, come funziona il centro assistenza

Qualora il componente hardware non fosse disponibile presso il centro assistenza viene richiesto l'invio della parte mancante al magazzino logistico centrale di Asplex, in Polonia. Si procede quindi a un'ulteriore verifica del componente riparato e qualora il controllo dia esito positivo si procede a informare il cliente con un SMS. L'ultima fase prevista riguarda la spedizione del prodotto all'indirizzo richiesto dal cliente.

Una domanda lecita che abbiamo posto ai responsabili del centro assistenza di Mazzo di Rho riguarda il rispetto della privacy e l'eventuale accesso ai dati memorizzati sui PC in riparazione. La procedura di riparazione prevede il boot di sistema da rete, quindi non è previsto l'accesso ai dati dell'utente. Qualora però la tipologia della riparazione renda necessario avviare il sistema operativo presente su hard disk Acer chiede il consenso all'utente. Si è però verificato anche qualche fatto spiacevole, ovvero che durante una procedura di riparazione con accesso ai dati autorizzato dall'utente Acer sia entrata in contatto con materiale non propriamente legale. Valutata la gravità della situazione si è quindi proceduto alla segnalazione alle autorità competenti.

Acer ha previsto anche l'accesso all'assistenza tecnica per quei clienti abituati a riportare il proprio PC malfunzionante presso il punto vendita in cui è stato effettuato l'acquisto. In questa situazione sarà il venditore Acer o Packard Bell a interfacciarsi con il contact center di Acer Group con modalità pressoché identiche rispetto a quelle descritte; per questo tipo di servizio Acer aveva avviato un apposito programma di canale dedicato ai propri partner.

Fin qui abbiamo descritto in modo sommario la struttura prevista da Acer per gestire il proprio servizio post vendita soffermandoci anche sulle varie fasi della riparazione andata a buon fine. Può accadere, e spesso i commenti ai nostri articoli lo confermano, che il cliente non si ritenga soddisfatto e ricontatti Acer per ottenere ulteriore assistenza. Acer in queste situazioni ha previsto un sistema denominato EMS, Escalation Management System, che prevede la gestione della procedura di assistenza da parte del livello gerarchico superiore nel caso in cui il cliente non sia soddisfatto.

Facciamo un esempio per comprendere al meglio questo meccanismo: l'utente non è soddisfatto del servizio offerto da Acer in merito a una specifica riparazione, in questo caso il Contact Center inoltra la richiesta a un livello gerarchico superiore che dovrà gestire il tutto entro un tempo limiti di circa 3 giorni. Con questo meccanismo, qualora il cliente non sia soddisfatto della riparazione o della soluzione accordata con l'assistenza Acer, ha la possibilità di "scalare" tutti i livelli gerarchici con segnalazioni inviate prima al responsabile del centro assistenza e a salire fino a Mario Fazio, Customer Service & Support Officer del Gruppo Acer. Con questa soluzione volta a responsabilizzare in prima persona i singoli anelli della catena Acer afferma di aver drasticamente ridotto i contenziosi irrisolti con gli utenti.